Er bestaat geen magisch aantal, maar klanten letten op drie dingen: hoeveel reviews je hebt, welke score en hoe recent ze zijn. Onder de twintig reviews haakt een deel van de klanten af, en reviews van de laatste maanden wegen het zwaarst. Reageer op alle reviews, ook op negatieve: kort, rustig, zonder privégegevens en met een aanbod om het buiten de reviewplek op te lossen.
Reviews zijn voor een lokaal bedrijf goud waard. Ze helpen je hoger in Google Maps, ze overtuigen twijfelende klanten en AI-tools gebruiken ze om bedrijven aan te raden. Maar hoeveel heb je er nodig, hoe kom je eraan zonder de regels te overtreden, en wat doe je als er een negatieve tussen zit?
Hoeveel reviews heb je nodig?
Meer dan je concurrenten in je regio, en in ieder geval genoeg om betrouwbaar over te komen. Er is geen vast getal waarboven Google je beloont.
Wel is duidelijk wat klanten verwachten. Een groot Amerikaans consumentenonderzoek uit 2026 liet zien:
- vrijwel alle consumenten lezen reviews voordat ze een lokaal bedrijf kiezen;
- bijna de helft kiest geen bedrijf met minder dan twintig reviews;
- ruim twee derde wil minimaal vier sterren zien;
- bijna driekwart vindt alleen reviews uit de laatste drie maanden echt relevant.
Nederlandse cijfers zijn schaarser, maar de richting zal hier niet heel anders zijn. Een praktische vuistregel: kijk wat de drie bedrijven bovenaan Google Maps in jouw vak en plaats hebben, en zorg dat je daar in de buurt komt.
Waarom recente reviews belangrijker zijn dan veel reviews
Honderd reviews waarvan de laatste twee jaar oud is, zeggen een klant minder dan dertig reviews waarvan er vijf van vorige maand zijn. Oude reviews roepen de vraag op of het bedrijf nog steeds zo goed is, of nog wel bestaat.
Het gaat dus niet om een eenmalige actie waarbij je al je klanten tegelijk mailt, maar om een vaste gewoonte: elke klant na afloop vragen.
Hoe vraag je om reviews, en wat mag niet?
De beste manier is simpel: vraag het aan elke klant, op het moment dat de klus klaar is en de klant tevreden is. Stuur een directe link naar je Google-reviewpagina, zodat het maar een minuut kost.
Wat helpt:
- Vraag persoonlijk. "Zou je een korte review willen schrijven? Dat helpt ons echt" werkt beter dan een automatische mail.
- Maak het makkelijk. Een link of QR-code die direct naar het reviewformulier gaat.
- Vraag om details. "Wil je erbij zetten waarmee we je geholpen hebben?" Een review als "snel een lekkage gevonden in onze badkamer in Deventer" helpt toekomstige klanten, en AI-tools, veel meer dan "top!".
Wat niet mag, volgens de regels van Google en de Autoriteit Consument & Markt (ACM):
- Een beloning geven voor een review, zoals korting, een cadeau of geld.
- Alleen tevreden klanten vragen en ontevreden klanten overslaan. Google verbiedt dit selectief vragen uitdrukkelijk.
- Negatieve reviews ontmoedigen of iemand vragen een negatieve review te verwijderen in ruil voor iets.
- Nepreviews schrijven of laten schrijven, ook niet door familie of personeel.
- Op je website alleen de positieve reviews tonen zonder te vermelden hoe je reviews selecteert. Sinds mei 2022 moet je in Nederland uitleggen hoe je controleert of reviews echt zijn.
Overtreed je deze regels, dan kan Google reviews verwijderen of je profiel beperken. De ACM kan boetes opleggen.
Hoe reageer je op reviews?
Reageer op alle reviews. In hetzelfde consumentenonderzoek zei 80 procent van de mensen eerder te kiezen voor een bedrijf dat op alle reviews reageert. Ruim vier op de tien haakten af bij een bedrijf dat nooit reageert. De meeste mensen verwachten binnen een week een reactie.
Bij een positieve review:
- bedank de klant bij naam;
- noem kort waar het over ging ("Fijn dat de nieuwe cv-ketel naar wens werkt");
- houd het kort en persoonlijk, geen standaardtekst onder elke review.
Hoe reageer je op een negatieve review?
Rustig, kort en oplossingsgericht. Onthoud dat je niet alleen de klant antwoordt, maar vooral alle toekomstige klanten die je reactie lezen.
Stap voor stap
- 1Wacht even. Reageer niet binnen vijf minuten vanuit irritatie. Lees de review, laat hem even liggen en reageer dezelfde of volgende dag.
- 2Bedank en erken. Bedank voor de feedback en erken de ervaring van de klant, ook als je het er niet mee eens bent. "Vervelend dat je het zo hebt ervaren" is geen schuldbekentenis.
- 3Blijf feitelijk. Ga niet in discussie en noem geen privégegevens of details van de opdracht die de klant niet zelf deelde.
- 4Bied een oplossing aan buiten de reviewplek. Geef een naam en telefoonnummer of e-mailadres om het verder te bespreken.
- 5Houd het kort. Drie tot vijf zinnen is genoeg.
Voorbeeld
Beste Mark, dank voor je review. Vervelend dat de monteur later kwam dan afgesproken en dat je daar niet op tijd over bent geïnformeerd. Dat hoort niet zo te gaan. Ik wil graag met je bespreken hoe we dit kunnen goedmaken. Wil je me bellen op 055-1234567 of mailen naar sanne@voorbeeld.nl? Groet, Sanne
Een goed beantwoorde negatieve review kan zelfs in je voordeel werken. Een bedrijf met alleen vijfsterrenreviews oogt soms te mooi om waar te zijn. Een bedrijf dat netjes en oplossingsgericht reageert op kritiek, oogt betrouwbaar.
Wanneer kun je een review laten verwijderen?
Alleen als de review in strijd is met de regels van Google. Bijvoorbeeld bij nepreviews, reviews van concurrenten, scheldwoorden, persoonlijke gegevens of reviews die niet over jouw bedrijf gaan. Je kunt zo'n review melden via je Google Bedrijfsprofiel.
Een review verwijderen omdat hij negatief of oneerlijk voelt, kan niet. Daar is een goede reactie het beste antwoord op.
Reviews en AI-tools
AI-tools zoals ChatGPT gebruiken reviews om te bepalen welke bedrijven ze aanraden, en steeds meer mensen lezen AI-samenvattingen van reviews in plaats van de reviews zelf. Reviews met inhoud, waarin staat wat je deed en waar, helpen een AI om je te koppelen aan de juiste vraag. Nog een reden om klanten te vragen iets concreets te schrijven.
Samenvatting
- Er is geen magisch aantal: zorg dat je in de buurt komt van de sterkste concurrenten in je regio, en in ieder geval boven de twintig reviews.
- Recente reviews wegen zwaarder dan veel oude reviews: vraag elke klant, als vaste gewoonte.
- Geen beloningen, geen selectief vragen en geen nepreviews: dat mag niet van Google en de ACM.
- Reageer op alle reviews; bij kritiek kort, rustig en met een oplossing buiten de reviewplek.
- Reviews met concrete details helpen klanten, Google én AI-tools.
Wil je weten hoe reviews samenhangen met de rest van je Google Bedrijfsprofiel? Lees dan onze blog over het optimaliseren van je bedrijfsprofiel.